با مشتری مردد چه کنیم؟!

  • تاریخ انتشار 1396/01/26
  • .
  • 1319
  • .
  • گروه رازهای افزایش فروش

بسیار پیش آمده که برای مشتری توضیح کامل راجع به محصول میدهیم و او مردد است برای خرید و معمولاً از این جمله استفاده میکند که بعداً خبر میدهم!!

یک نکته اساسی و ناب و بسیار پرکاربرد …

بسیار پیش آمده که برای مشتری توضیح کامل راجع به محصول میدهیم و او مردد است برای خرید و معمولاً از این جمله استفاده میکند که بعداً خبر میدهم!!
اگر خریدار گفت بعداً خبر می دهم، همان جا پیشنهاد ویژه با محدودیت زمانی بدهید، مثلاً بگویید اگر تا چهارشنبه خریدتان قطعی شد، این هدیه را هم دریافت خواهید کرد.
بدین صورت او نسبت به خرید از شما ترغیب خواهد شد، چون در هر صورت او آن جنس را خواهد خرید، پس بهتر است از شما بخرد.

5 راه آسان برای افزایش اعتماد به نفس و جذب مشتری بیشتر:

  • زبان بدن را تمرین کنید.
  • بدن ورزشکارانه داشته، و خوشتیپ باشید.
  • همواره لبخند بزنید.
  • تماس چشمی برقرار کنید و نگهش دارید.
  • قبل از جواب دادن کمی مکث کنید.

۱. مشتری ای که می گوید “همیشه حق با من است”

داشتن فرهنگ مشتری محور ضروری است. با این حال، همیشه حق با مشتری نیست. من دیروز در بخش بیرون بر روستورانی در محله مان نشسته بودم و یک خانم، که واقعا عجله داشت، خواست هرچه سریع تر غدای اش آماده شود. مدیر رستوران ضمن عذرخواهی او را آگاه کرد که هرگز چنین تماسی نداشته اند و چنین سفارشی ثبت نشده است.

او بحث می کرد و می گفت ۱۵ دقیقه قبل با رستوران تماس گرفته است، و کارکنان رستوران تنبل و حواس پرت هستند. بعد از چند دقیقه بگومگو، او متوجه شد به یکی دیگر از شعبه های رستوران که ۱۰ مایل دورتر است سفارش غذا داده است. او مدتی با کارکنان پرخاش کرد تا متوجه شد اشتباه می کند.

چگونه کنار بیاییم: رعایت اصل “همیشه حق با مشتری است” حاصل خوبی دارد اما به مشتریان خشمگین(که دچار اشتباه هستند) اجازه می دهد خواسته هایی سواستفاده گرایانه داشته باشند. در مورد رستوران، مدیر با اتهام های آن زن کنار آمد، و به جای این که به خاطر اشتباه فاحش اش از او بخواهد رستوران را ترک کند، او بگوید به آشپزها گفت به سرعت غذای او را آماده کنند.

وقتی با یک مشتری سر و کار دارید که فکر می کند همه چیز را می داند، غرورتان را کنار بگذارید و سعی کنید مشکل را حل کنید. اما اگر آن مشتری با کارمندان تان بدرفتاری کرد، همیشه می توانید بی خیال آن مشتری شوید. گوردون بتون، مدیر خطوط هوایی کنتیننتال، این را به یک اصل تبدیل کرده است که کارمندان اش را در اولویت اول قرار دهد، و هر وقت لازم باشد، در صورت احمق بودن مشتریان قید معامله با آنها را بزند.

۲. مشتری مردد

آیا باید این پیراهن را بخرم یا باید صبر کنم؟ آیا باید قرمز را بگیرم یا آبی را؟ یا اگر در خرده فروشی هستید، در کارتا مصرف کنندگان مردد را می بینید. وقتی شما وظایف دیگری دارید که باید انجام بدهید، این می تواند فوق العاده طاقت فرسا باشد. مشتری مردد می تواند برای متخصصان حرفه های دیگر چند برابر آزاردهنده تر باشد. مثلا طراحان را در نظر بگیرید، کسی که ساعت ها یا روزها وقت صرف می کند تا در چیزی(یک وب گاه، طراحی معماری، طراحی داخلی، یا چشم انداز) تغییرات فیزیکی ایجاد کند، فقط برای این که نظر مشتری ای را جلب کند که فکر می کند”مطمئن نیست واقعا طرح جدید را دوست دارد یا طرح قبلی را.”

چگونه باید کنار بیاییم: این وظیفه ی شما است که به مشتریان تان کمک کنید تصمیم بگیرند. شما، در این شغل، بیش تر از آنها درباره ی محصول یا خدمت تان تخصص دارید. دیوید ولمن، روان شناس و کارشناس بازاریابی و فروش جواهرات که در دنیا مشهور است، فرآیندی ۵ مرحله ای ارائه کرده است که به مشتریان سردرگم کمک کنیم تصمیم بگیرند:

مردد بودن شان را بپذیرید. سوال هایی مانند این بپرسید: “آیا چیزی وجود دارد که از آن نامطمئن هستید؟” یا “به نظر می رسد می توانید از کسی کمک بگیرید، ایا می توانم کمک تان کنم؟”
سعی کنید علت به تعویق انداختن تصمیم گیری شان را کشف کنید. می توانید بپرسید”به من بگو به چه چیزی فکر می کنی.”
علت اصلی تردیدشان را روشن کنید. نگرانی های شان را به زبانی ساده بیان کنید. مثلا بگویید”به نظر می رسد از یک طرف ترجیح می دهید…. از طرف دیگر احساس می کنید باید یک گزینه ی دیگر را انتخاب کنید…”
به چیزی که مانع تصمیم گیری شان می شود اشاره کنید. چه چیزی مانع از آن می شود که تصمیم بگیرند؟ آیا این مانع پول است؟ ترس از تعهد به تصمیمی که می گیرند؟ سیاست جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود؟
این موانع را برطرف کنید. یک راه حل پیشنهاد کنید. اگر مشکل پول یا ترس از تعهد است، طرح فروش اقساطی یا سیاست پس گرفتن جنس را برای شان توضیح دهید. اضطراب شان را با خدمات مشتری فوق العاده کم کنید.

۳. مشتری عصبانی و بی ملاحظه

همه ی ما دل مان می خواهد از آدم یاوه گویی که در وبلاگ درباره ی خدمات مشتری ضعیف اظهارنظرهایی به بلندی یک رمان می نویسد ، نفرت داشته باشیم. آنها در بخش نظرات برخط، فضای زیادی را اشغال می کنند و ناخواسته روی تصمیم گیری های مشتریان احتمالی تاثیر می گذارند. متاسفانه، ۸۹ درصد مشتریان به علت خدمات مشتری ضعیف هرگز به یک شرکت بازنمی گردند و هم چنین، احتمال این که یک تجربه ی بد را به اشتراک بگذراند، ۲ برابر بیش تر از به اشتراک گذاشتن یک تجربه ی خوب است. آدم های ناراحت عاشق این هستند که درباره ی بدی های شرکت تان صحبت کنند.

چه طور کنار بیاییم: اگر با کسانی سر و کار دارید که در رسانه های اجتماعی به شما نفرت می ورزند و انتقادها و اظهارنظرهای بد و ضعیف می کنند، با نفرت جواب شان را ندهید. اگر انتقاد طولانی و شدیداللحن در رسانه های اجتماعی یا وب گاه یلپ اتفاق می افتد، شخصا برای فرد شاکی نظر یا پیامی برای عذرخواهی خالصانه به همراه شماره تماس خدمات مشتری بفرستید. قبل از این که آن نظر یا انتقاد در فضای مجازی دست به دست شود، مشکل را حل کنید. مطمئن شوید عجولانه تلافی نمی کنید و برای حل مشکل راهی پیشنهاد دهید.

۴. مشتری بدحساب

براساس نظرسنجی راکت لایر(یک شرکت حقوقی، م. )، از هر ۴ شرکت، ۱ شرکت برای وصول پول از مشتریان مشکل دارد. این نوع مشتریان شاید در ملاقات های حضوری خیلی نفرت انگیز نباشند، اما ممکن است به خاطر آنها جریان نقدی تان با مشکل رو به رو شود. و درخواست پول می تواند ناخوشایند باشد. ممکن است درگیر مسائل مالی تاسف آوری باشند، و شاید فشار بیش از حد یک رابطه ی مثبت را خراب کند.

چگونه کنار بیاییم: قبل از این که با مشتریان بدآوازه وارد معامله شوید، درباره ی سابقه ی آنها تحقیق کنید. اسپرینت وایرلس، ارائه کننده ی خدمات تلفنی محبوب من، خیلی سریع من را اعتبارسنجی کرد تا مطمئن شود من برای پرداخت قابل اعتماد هستم( من قابل اعتماد بودم) و شما هم می توانید، بسته نوع کارتان، این اعتبارسنجی را انجام دهید. ثانیا، یک قرارداد تنظیم کنید، و همیشه برای مشتریان صورت حساب بفرستید. فقط ۲۹ درصد شرکت ها با مشتریانی که پرداخت را با تاخیر انجام می دهند، تماس می گیرند. برای آگاه کردن آنها بیش از حد صبر نکنید و برای شان اخطار اولیه را بفرستید. برای اقدام جدی عجله نکنید، اما در صورت لزوم، از وکیل تان بخواهید نامه ای به آنها ارسال کند و یا از یک آژانس وصول مطالبات کمک بگیرید.

همیشه باید هدف تان این باشد که به مشتریان بهترین تجربه را بدهید. عصبانیت شان را تسکین دهید، راهنمایی کنید، کمک کنید انتخاب کنند، و به آنها یادآوری کنید هدف کلی تان این است که آنها باز هم مشتری شما باشند. جذب مشتری جدید ۷-۸ برابر پرهزینه تر از حفظ مشتری قدیمی است، بنابراین، قبل از آن که مشتری را از دست بدهید، با مشتری اهریمنی کنار بیایید.

15

جدیدترین مقالات طراحی سایت

گروه مقالات طراحی سایت

طراحی سایت ها

شماره تماس پشتیبانی:

شماره تماس پشتیبانی:

نظرات کاربران

نظر شما چیست؟

سوال امنیتی: حاصل جمع 9 + 2 چند است ؟

x
02122324883    09198585818
آیا به مشاوره نیاز دارید؟

تماس بگیرید
021-22324883(مشاوره رایگان)

آنلاین هستیم
آنلاین هستیم